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개인정보 보호교육 

올해도 잘 마무리 하셨나요? 

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고용노동부 지정 위탁 훈련 기관

(주)원탑에이치알디

TEL : 1661-1169

09:00 ~ 18:00

주말, 공휴일 휴무

랜섬웨어 공격으로 인해 지난 달 국내 대규모 스크린 골프 업체에서 개인정보 유출 피해가 발생한 것으로 알려졌죠.
다크웹에 공개되어있는 골프존 데이터에는 수백만명의 개인정보가 들어있는 것으로 전해짐에 따라 회원들의 불안이 커지고 있습니다. 
랜섬웨어는 데이터를 인질로 삼는 악성 소프트웨어입니다. 최근 금전적 목적을 위해서 가장 흔하게 사용되는 사이버 공격 유형으로 데이터를 암호화한 뒤 몸값을 지불하면 암호를 풀 수 있는 복호화 도구를 주겠다는 협박을 하는 것이 일반적이라고 하는데요. 최근에는 데이터를 암호화하기 전에 훔쳐가는 방법을 취한다고 합니다. 

기업들이 백업을 일상화하면서 해커와 협상치않고 시스템 복구를 행하자 '몸값을 주지 않을 시 데이터를 외부로 흘리겠다'는 식으로 협박하는 방식이라고 합니다. 실제로 다크웹 등에는 이와 같은 이유로 기업의 내부 데이터가 수시로 업로드 되고 있다고 하죠. 

이러한 기업의 개인정보 데이터가 유출이 되면 가장 큰 문제는 2차 피해입니다.
고객들의 개인정보가 유출됨에 따라서 스미싱, 보이스피싱 등 여러가지 사기 방법에 도구로 쓰일 수가 있다는 것이며 고객들은 2차 피해를 입을 수 있는 위험에 노출이 되어있다는 것입니다. 

이처럼 기업에서는 업무 목적에 따라 개인정보를 수집 및 이용을 하며 처리함에 따라서 해당 개인정보 취급 및 처리하는 자에 대한 교육과 관리감독이 절실하며 개인정보를 보호하기 위해 더욱 신경써야 할 것 입니다. 

개인정보

"개인정보"란 살아 있는 개인에 관한 정보를 말합니다. 

개인정보 보호법에서는 개인정보에 대해서 어떻게 규정을 하였을까요? 

  1. “개인정보”란 살아 있는 개인에 관한 정보로서 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 정보를 말한다.
    가. 성명, 주민등록번호 및 영상 등을 통하여 개인을 알아볼 수 있는 정보
    나. 해당 정보만으로는 특정 개인을 알아볼 수 없더라도 다른 정보와 쉽게 결합하여 알아볼 수 있는 정보. 이 경우 쉽게 결합할 수 있는지 여부는 다른 정보의 입수 가능성 등 개인을 알아보는 데 소요되는 시간, 비용, 기술 등을 합리적으로 고려하여야 한다.
    다. 가목 또는 나목을 제1호의2에 따라 가명처리함으로써 원래의 상태로 복원하기 위한 추가 정보의 사용ㆍ결합 없이는 특정 개인을 알아볼 수 없는 정보(이하 “가명정보”라 한다)
 

이름, 주민등록번호처럼 일반정보부터 가족정보, 소득정보, 교육 및 훈련정보, 병역정보 등 의료 및 법적, 통신 등 특정 개인에 대해서 알아볼 수 있는 여러가지 유형의 개인정보가 있습니다. 

개인정보 보호법에 따르면 개인정보 처리자는 개인정보가 분실 · 도난 · 유출 · 위조 · 변조 또는 훼손되지 아니하도록 내부 관리 계획 수립, 접속기록 보관 등 대통령령으로 정하는 바에 따라 안전성 확보에 필요한 기술적 · 관리적 및 물리적 안전 조치를 하여야 합니다. 이를 위반할 경우 최대 3,000만원 이하의 과태료가 부과된다는 사실을 주의바랍니다!

제29조(안전조치의무) 개인정보처리자는 개인정보가 분실ㆍ도난ㆍ유출ㆍ위조ㆍ변조 또는 훼손되지 아니하도록 내부 관리계획 수립, 접속기록 보관 등 대통령령으로 정하는 바에 따라 안전성 확보에 필요한 기술적ㆍ관리적 및 물리적 조치를 하여야 한다. <개정 2015. 7. 24.>

제30조(개인정보의 안전성 확보 조치) 

  ① 개인정보처리자는 법 제29조에 따라 다음 각 호의 안전성 확보 조치를 해야 한다. <개정 2023. 9. 12.>
  1. 개인정보의 안전한 처리를 위한 다음 각 목의 내용을 포함하는 내부 관리계획의 수립ㆍ시행 및 점검
    가. 법 제28조제1항에 따른 개인정보취급자(이하 “개인정보취급자”라 한다)에 대한 관리ㆍ감독 및 교육에 관한 사항
    나. 법 제31조에 따른 개인정보 보호책임자의 지정 등 개인정보 보호 조직의 구성ㆍ운영에 관한 사항
    다. 제2호부터 제8호까지의 규정에 따른 조치를 이행하기 위하여 필요한 세부 사항
  2. 개인정보에 대한 접근 권한을 제한하기 위한 다음 각 목의 조치
    가. 데이터베이스시스템 등 개인정보를 처리할 수 있도록 체계적으로 구성한 시스템(이하 “개인정보처리시스템”이라 한다)에 대한 접근 권한의 부여ㆍ변경ㆍ말소 등에 관한 기준의 수립ㆍ시행
    나. 정당한 권한을 가진 자에 의한 접근인지를 확인하기 위해 필요한 인증수단 적용 기준의 설정 및 운영
    다. 그 밖에 개인정보에 대한 접근 권한을 제한하기 위하여 필요한 조치
  3. 개인정보에 대한 접근을 통제하기 위한 다음 각 목의 조치
    가. 개인정보처리시스템에 대한 침입을 탐지하고 차단하기 위하여 필요한 조치
    나. 개인정보처리시스템에 접속하는 개인정보취급자의 컴퓨터 등으로서 보호위원회가 정하여 고시하는 기준에 해당하는 컴퓨터 등에 대한 인터넷망의 차단. 다만, 전년도 말 기준 직전 3개월 간 그 개인정보가 저장ㆍ관리되고 있는 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제4호에 따른 이용자 수가 일일평균 100만명 이상인 개인정보처리자만 해당한다.
    다. 그 밖에 개인정보에 대한 접근을 통제하기 위하여 필요한 조치
  4. 개인정보를 안전하게 저장ㆍ전송하는데 필요한 다음 각 목의 조치
    가. 비밀번호의 일방향 암호화 저장 등 인증정보의 암호화 저장 또는 이에 상응하는 조치
    나. 주민등록번호 등 보호위원회가 정하여 고시하는 정보의 암호화 저장 또는 이에 상응하는 조치
    다. 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 정보주체의 개인정보 또는 인증정보를 송신ㆍ수신하는 경우 해당 정보의 암호화 또는 이에 상응하는 조치
    라. 그 밖에 암호화 또는 이에 상응하는 기술을 이용한 보안조치
  5. 개인정보 침해사고 발생에 대응하기 위한 접속기록의 보관 및 위조ㆍ변조 방지를 위한 다음 각 목의 조치
    가. 개인정보처리시스템에 접속한 자의 접속일시, 처리내역 등 접속기록의 저장ㆍ점검 및 이의 확인ㆍ감독
    나. 개인정보처리시스템에 대한 접속기록의 안전한 보관
    다. 그 밖에 접속기록 보관 및 위조ㆍ변조 방지를 위하여 필요한 조치
  6. 개인정보처리시스템 및 개인정보취급자가 개인정보 처리에 이용하는 정보기기에 대해 컴퓨터바이러스, 스파이웨어, 랜섬웨어 등 악성프로그램의 침투 여부를 항시 점검ㆍ치료할 수 있도록 하는 등의 기능이 포함된 프로그램의 설치ㆍ운영과 주기적 갱신ㆍ점검 조치
  7. 개인정보의 안전한 보관을 위한 보관시설의 마련 또는 잠금장치의 설치 등 물리적 조치
  8. 그 밖에 개인정보의 안전성 확보를 위하여 필요한 조치
  ② 보호위원회는 개인정보처리자가 제1항에 따른 안전성 확보 조치를 하도록 시스템을 구축하는 등 필요한 지원을 할 수 있다. <개정 2013. 3. 23., 2014. 11. 19., 2017. 7. 26., 2020. 8. 4.>
  ③ 제1항에 따른 안전성 확보 조치에 관한 세부 기준은 보호위원회가 정하여 고시한다. <개정 2013. 3. 23., 2014. 11. 19., 2017. 7. 26., 2020. 8. 4.>

개인정보 보호교육 실시

업무를 목적으로 개인정보파일을 운용하는 사업자, 단체 및 개인정보의 적정한 취급 보장을 위하여 개인정보를 취급 및 처리하는 자를 대상으로 개인정보 보호교육을 정기적으로 실시하여야 합니다. 

제28조(개인정보취급자에 대한 감독) 

  ① 개인정보처리자는 개인정보를 처리함에 있어서 개인정보가 안전하게 관리될 수 있도록 임직원, 파견근로자, 시간제근로자 등 개인정보처리자의 지휘ㆍ감독을 받아 개인정보를 처리하는 자(이하 “개인정보취급자”라 한다)의 범위를 최소한으로 제한하고, 개인정보취급자에 대하여 적절한 관리ㆍ감독을 하여야 한다. <개정 2023. 3. 14.>
  ② 개인정보처리자는 개인정보의 적정한 취급을 보장하기 위하여 개인정보취급자에게 정기적으로 필요한 교육을 실시하여야 한다.

개인정보 보호교육을 실시하지 않았을 경우 

개인정보와 관한 보안사고 등 발생하였을 시, 최대 5억원 이하의 과징금이 부과됩니다. 

연 1회 이상 법으로 정해져 강제성을 띄고 있는 교육인 개인정보 보호교육, 

올바르게 고용노동부 지정 기관에서 실시하시기 바랍니다!

(주)원탑에이치알디에서 온라인으로 실시하면 더 편하게 이수가 가능합니다!

매년 정기적으로 법정의무교육을 실시하지 않을 시

각 관련 법령에 따라 과태료가 부과됩니다.

교육 실시는 원탑에이치알디처럼 고용노동부 등 인 지정 자격을

보유하고 있는 기관에서 실시하여야 합니다!

그렇지 않을 시 교육 시간 미충족 등으로 교육 효력이 없어

불이익을 받을 수 있으니 주의바랍니다. 

(특히 무료 교육을 대가로 실시하는 홍보성 교육 등)

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퇴직연금교육 , 

올해도 잘 마무리 하셨나요? 

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고용노동부 지정 위탁 훈련 기관

(주)원탑에이치알디

TEL : 1661-1169

09:00 ~ 18:00

주말, 공휴일 휴무

0세 출생자가 앞으로 생존할 것으로 기대되는 평균 생존연수를 '기대수명'이라고 말합니다. 

그리고 평균수명은 특정기간 동안 사망한 사람들의 나이에 대한 평균,

즉 사람들이 평균적으로 누린 수명을 뜻하죠. 

KOSIS 국가통계포털의 통계에 의하면 10년 전 우리나라 평균수명과 비교하였을 때

점점 증가하는 추세라고 합니다.

이는 의학과 기술의 발전 등으로 인간의 수명은 매년 더욱 증가해나갈 것이며,

백세시대가 아닌 그 이상까지 살아가는 사람이 현재도 있겠지만 더욱 늘어갈 것을 기대할 수 있겠습니다.

그럴수록 우리는 생각하여야 할 사항이 있는데요.

'노후 준비' 가 아닐까 싶습니다. 

근로자로써 경제적인 활동을 할 수 있는 기간은 무한하지 않고 한계가 있기 때문입니다. 

보통 퇴직연령대를 언제로 예상하고 계신가요? 

저는 50대 중, 후반으로 예상을 했었습니다.

허나 밝혀진 바로는 평균 퇴직연령이 50.5세라고 하죠.

백세시대 혹은 그 이상을 사는 사람도 있을텐데 퇴직 후

남은 50년을 안정적으로 보내기 위해서는 노후 준비를 안 할 수가 없을 것 같습니다. 

현재 재직중인 근로자들은 여러가지 방법으로 각자의 노후를 준비하고 계실 텐데요. 

오늘은 그 중 한 가지 방법인 퇴직연금제도와 퇴직연금교육이라는 법정의무교육을 알아보려고 합니다. 

퇴직연금제도 

국민연금은 기초적인 생활을 보장하며, 

개인연금은 여유있는 노후 생활을 보장하며 

마지막으로 퇴직연금은 안정적인 노후 생활을 보장합니다.

[퇴직연금]

회사(사용자)가 근로자의 퇴직급여 재원을 퇴직연금사업자(금융기관)에게 적립하고 사용자 또는 근로자의 지시에 따라 적립금이 운용되며 근로자 퇴직 시 연금 혹은 일시금 형태로 퇴직급여를 지급하는 제도.

퇴직연금제도에는 확정급여형(DB형), 확정기여형(DC형), 개인형(IRP)으로 구성이 되어 있습니다. 

• 확정급여형(DB형) : 회사가 쌓고, 회사가 운용하며 사용자는 매년 부담금을 금융기관에 사외적립하여 운용. 근로자는 정해진 퇴직급여를 수령함.
• 확정기여형(DC형) : 회사는 가입자의 DC계좌로 부담금을 정기적으로 납입하고 가입자가 운용하며, 근로자 본인이 직접 적립금에 대한 운용을 지시하므로 수익 또는 손실 모두 근로자에게 귀속 됨. 운용수익률 예상치가 급여상승률보다 높을 경우 적합.
• 개인형(IRP형) : 근로자가 퇴직 시 퇴직급여가 입금되는 계좌로 근로자가 이직 또는 퇴직으로 수령한 퇴직급여를 세제혜택(퇴직 소득 과세이연)을 받으면서 은퇴 시점까지 계속 적립, 운용하였다가 연금 또는 일시금으로 수령이 가능한 계좌. 

퇴직연금교육

퇴직연금을 운용한 사업장의 사용자는 사내에서 

'퇴직연금제도에 가입한 근로자를' 위하여 대통령령으로 정하는 사항에 대해 성실히 알려줄 의무가 있습니다.

각 근로자분들께서는 재직중인 회사에서 설정한 퇴직연금제도에 대해 알고 계신가요?

자신이 가입한 제도의 규약 등 운용상황 등에 대해서 근로자가 알고 있어야 합니다.

이처럼 퇴직연금제도에 대해 매년 정확히 알려줄 수 있는 방법이

정기적으로 실시되어야 하는 법정의무교육 중 퇴직연금교육이라는 교육입니다! 

퇴직급여법 제32조에서 교육의 정기적인 실시를 명하였죠. 

제32조(사용자의 책무) 

  ① 사용자는 법령, 퇴직연금규약 또는 중소기업퇴직연금기금표준계약서를 준수하고 가입자 등을 위하여 대통령령으로 정하는 사항에 관하여 성실하게 이 법에 따른 의무를 이행하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.>
  ② 확정급여형퇴직연금제도 또는 확정기여형퇴직연금제도를 설정한 사용자는 매년 1회 이상 가입자에게 해당 사업의 퇴직연금제도 운영 상황 등 대통령령으로 정하는 사항에 관한 교육을 하여야 한다. 이 경우 사용자는 퇴직연금사업자 또는 대통령령으로 정하는 요건을 갖춘 전문기관에 그 교육의 실시를 위탁할 수 있다. <개정 2021. 4. 13.>
  ③ 제2항에 따른 교육 내용 및 방법 등에 필요한 사항은 대통령령으로 정한다. <신설 2021. 4. 13.>
  ④ 퇴직연금제도를 설정한 사용자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. <개정 2021. 4. 13.>
  1. 자기 또는 제3자의 이익을 도모할 목적으로 운용관리업무 및 자산관리업무의 수행계약을 체결하는 행위
  2. 그 밖에 퇴직연금제도의 적절한 운영을 방해하는 행위로서 대통령령으로 정하는 행위
  ⑤ 확정급여형퇴직연금제도 또는 퇴직금제도를 설정한 사용자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 있는 경우 근로자에게 퇴직급여가 감소할 수 있음을 미리 알리고 근로자대표와의 협의를 통하여 확정기여형퇴직연금제도나 중소기업퇴직연금기금제도로의 변경, 퇴직급여 산정기준의 개선 등 근로자의 퇴직급여 감소를 예방하기 위하여 필요한 조치를 하여야 한다. <신설 2018. 6. 12., 2021. 4. 13.>
  1. 사용자가 단체협약 및 취업규칙 등을 통하여 일정한 연령, 근속시점 또는 임금액을 기준으로 근로자의 임금을 조정하고 근로자의 정년을 연장하거나 보장하는 제도를 시행하려는 경우
  2. 사용자가 근로자와 합의하여 소정근로시간을 1일 1시간 이상 또는 1주 5시간 이상 단축함으로써 단축된 소정근로시간에 따라 근로자가 3개월 이상 계속 근로하기로 한 경우
  3. 법률 제15513호 근로기준법 일부개정법률 시행에 따라 근로시간이 단축되어 근로자의 임금이 감소하는 경우
  4. 그 밖에 임금이 감소되는 경우로서 고용노동부령으로 정하는 경우

같은 법 제48조에서 명시되어 있듯

퇴직연금교육을 실시하지 않을 시 최대 1,000만원 이하의 과태료가 부과된다는 점도 유의바랍니다! 

퇴직연금교육은 (주)원탑에이치알디에서 온라인으로 교육 실시가 가능합니다.

퇴직연금에 대한 이해, 법령과 제도에 대한 학습 그리고 지급과정 및 과세체계 등에 대해서 학습할 수 있는 퇴직연금교육은 온라인으로 실시하면 더욱 편하게 이수가 가능합니다 ! 

"위험성평가에 관한 사항" 

산업안전보건교육에 

포함되는 내용이 맞나요? 

2023.09.27. 산업안전보건법 시행규칙 일부 개정

해당 내용 안에는 근로자 안전보건교육에 대한 내용이 있었습니다. 

개정 내용에 대한 자세한 포스팅은 이전에 업로드 된 포스팅을 참고해주세요 : ) 

이전 포스팅 바로가기

"위험성평가에 관한 사항"이라는 항목이 근로자 안전보건교육 내용에 추가가 되었죠.

따라서 근로자 정기 안전보건교육, 채용 시 교육 및 작업내용 변경 시 교육, 관리감독자교육 모두 교육내용에 

'위험성평가에 관한 사항'을 포함하여 교육을 실시하여야 합니다. 

이 교육내용에 대한 사항은 산업안전보건법 시행규칙 [별표 5]에서 확인이 가능한 부분으로, 

참고하실 수 있도록 PDF 파일을 별도 첨부하겠습니다^^

허나 이 부분은 1시간의 [위험성평가 교육]이 신설된 것이 아니라

산업안전보건교육 안에 '위험성평가에 관한 사항' 을 추가해 진행하라는 뜻이니 잘 구분해 교육을 하여야 합니다. 

일부 사설 기관&방문판매 업체 등에서 영업 및 홍보를 목적으로 연락해 위험성평가교육 1시간 과정이 새로 개설이 되었다거나 산업안전보건법 개정으로 새로운 교육 과정을 들어야 한다며 사업장에 방문하겠다고 교육 일정을 조율하자고 유도하는 연락을 많이 한다고 하는데요. 

이 때 꼭 잘 알아보시고, 산업안전보건교육 4분기 교육 내용에 '위험성평가에 관한 사항'을 포함해 교육을 하는 것인지,

아니면 1시간의 위험성평가교육을 빙자한 금융상품, 건강식품 등을 설명하고자 하는 교육인지 따져보셔야 합니다. 

위험성평가에 관한 사항은 무엇인가요? 

안전보건교육에 교육내용을 추가하기에 앞서 위험성평가란 무엇인지부터 간단하게 짚고 넘어가겠습니다. 

위험성평가란,

사업장 내의 유해 · 위험요인을 파악하고 해당 유해 · 위험요인에 대한 부상 또는 질병의 발생 가능성(빈도)과 중대성(강도)을 추정 및 결정하고 감소대책을 수립하여 실행하는 일련의 과정을 말합니다. 

산업안전보건법 제36조에서는 사업주가 위험성평가를 실시할 수 있도록 법으로 강조하고 있으며, 

위험성평가 방법 및 그 밖에 필요한 사항에 대한 내용은 '사업장 위험성평가에 관한 지침' 에서 별도로 규정하고 있으니 참고하시기 바랍니다. 

제36조(위험성평가의 실시) 

  ① 사업주는 건설물, 기계ㆍ기구ㆍ설비, 원재료, 가스, 증기, 분진, 근로자의 작업행동 또는 그 밖의 업무로 인한 유해ㆍ위험 요인을 찾아내어 부상 및 질병으로 이어질 수 있는 위험성의 크기가 허용 가능한 범위인지를 평가하여야 하고, 그 결과에 따라 이 법과 이 법에 따른 명령에 따른 조치를 하여야 하며, 근로자에 대한 위험 또는 건강장해를 방지하기 위하여 필요한 경우에는 추가적인 조치를 하여야 한다.
  ② 사업주는 제1항에 따른 평가 시 고용노동부장관이 정하여 고시하는 바에 따라 해당 작업장의 근로자를 참여시켜야 한다.
  ③ 사업주는 제1항에 따른 평가의 결과와 조치사항을 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 기록하여 보존하여야 한다.
  ④ 제1항에 따른 평가의 방법, 절차 및 시기, 그 밖에 필요한 사항은 고용노동부장관이 정하여 고시한다.

근로자 안전보건교육 실시

산업안전보건법 제29조에서는 근로자에 대한 안전보건교육을 정기적으로 실시하여야 한다고 고용노동부령으로 명하였습니다. 이를 어길 경우 사업장에 교육 미이수에 대한 과태료가 부과되며 금액은 최대 500만원 이하입니다. 

제29조(근로자에 대한 안전보건교육) 

  ① 사업주는 소속 근로자에게 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 정기적으로 안전보건교육을 하여야 한다.
  ② 사업주는 근로자를 채용할 때와 작업내용을 변경할 때에는 그 근로자에게 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 해당 작업에 필요한 안전보건교육을 하여야 한다. 다만, 제31조제1항에 따른 안전보건교육을 이수한 건설 일용근로자를 채용하는 경우에는 그러하지 아니하다. <개정 2020. 6. 9.>
  ③ 사업주는 근로자를 유해하거나 위험한 작업에 채용하거나 그 작업으로 작업내용을 변경할 때에는 제2항에 따른 안전보건교육 외에 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 유해하거나 위험한 작업에 필요한 안전보건교육을 추가로 하여야 한다.
  ④ 사업주는 제1항부터 제3항까지의 규정에 따른 안전보건교육을 제33조에 따라 고용노동부장관에게 등록한 안전보건교육기관에 위탁할 수 있다.

단순히 과태료 부과를 피하기 위한 목적으로 교육을 해서는 안 됩니다.

산업안전보건교육의 실시는 근로자의 안전 및 보건을 유지하고 증진하기 위하고

산업재해 등 예방을 위해 실시하는 교육이죠.

따라서 매년, 정기적으로 근로자에게 사업주가 의무적으로 제공을 하는 것이 중요하며

근로자는 또한 사업주가 제공하는 교육에 적극적으로 참여하는 것이 중요합니다.

안전보건교육의 실시는 반드시 '고용노동부 지정 기관'에 위탁하여 실시가 가능하니

꼭 체크하시기 바랍니다.

"콜센터 및 텔레마케팅 서비스업" 

위험요인 확인 

출처 ) 한국산업안전보건공단 - 월간 안전보건 12월호 참고

Activities of call centers and telemarketing services 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업

수수료 또는 계약에 따라 전화 매체로 고객의 불만 또는 기타 요청 사항을 접수하여 처리하거나 제품이나 상품을 소유하지 않고 전화로 홍보, 주문 접수, 정보 제공 등의 서비스를 제공하는 산업활동

콜센터 및 텔레마케팅 서비스업은 여성의 비율이 높고, 임시직 및 일용직 비율도 높으며 평균 근속 연수가 상대적으로 
짧은 특징이 있습니다. 또한 대부분 원청이 아닌 용역업체 소속으로 간접 고용되어 있거나, 사업주가 다르게 운영되는 등 복잡한 고용 구조를 가지는 경우가 많기 때문에 여러 주체들의 눈치를 보며 일을 하게 되고 각종 성과 평가에 민감해 직무 스트레스 역시 높은 편 입니다.

대부분 사람 간 직접, 간접 대면이 필요한 직종으로 업무 수행 과정에서 관계 형성과 감성적 스킬이 필요해 감정노동의 비율이 높은 편인데요. 또한 고객을 직접 응대하면서 폭언 등의 언어폭력으로 인한 감정노동이 쌓여 우울증 등 정신건강의 위험이 있어 업무 중 적절한 휴식과 정신건강 관리가 필요한 직종입니다. 

콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 위험요인

콜센터 상담원 및 텔레마케터는 장시간 앉아서 전화를 받고 컴퓨터 작업을 하는 업무를 하기 때문에 이로 인해 근골격계 질환이 발생할 위험이 높고, 고객과 통화를 하면서 언어적 폭력, 성희롱, 감정노동으로 인한 직무 스트레스가 나타나는 등 직업 건강 유해·위험요인에 노출되고 있습니다.

콜센터 상담원과 텔레마케터 

'콜센터 상담원' 이란, 
콜센터에서 전화와 인터넷으로 접수된 고객서비스 안내, 텔레 뱅킹, 고객상담, 텔레마케팅 등을 수행하는 직종
고객(지원)센터, 고객 상담실, 소비자 보호실, 텔레마케팅 센터, 컨택센터, 고객관계관리 센터 등으로 혼용되어 사용

'텔레마케터' 란, 
각 업체에 소속되거나 용역으로 각종 서비스 홍보, 전화 판촉 등의 업무를 수행하는 직종으로 전화할 대상을 선정하고 스크립터를 작성한 후 전화로 여러 가지 상품이나 서비스 내용을 제공하고, 구매를 권유하는 업무와 고객의 제품상담, 불만 사항 접수 등 전화를 받는 일을 담당하는 업무를 수행한다. 

유해 · 위험요인 

1. 실내 공기의 질

콜센터 상담원과 텔레마케터는 하루의 대부분을 
한정된 실내 공간에서 업무를 수행하는 경우가 많다. 
한 공간에서 많은 사람들이 업무를 수행하다 보니 
오염된 공기가 계속 순환되어 실내에 각종 오염물질이 
발생하는 문제가 생길 수 있다. 

실내에 존재하는 오염 물질은 분진·가스·증기 등과 곰팡이·세균· 바이러스 
등으로 공기 중에 떠다니면서 건강장해를 유발한다. 
콜센터 상담원과 텔레마케터는 주로 컴퓨터를 사용해 
업무를 수행하는데 근무시간 내내 켜져 있는 여러 대의 
컴퓨터로 인해 공기가 건조해질 수 있으며, 공기 질이 
나빠져 호흡기질환 등이 발생할 위험이 있다. 

2. 근골격계 질환 등 건강 문제

오래 앉아 있어야 하는 업무 특성과 정신적 스트레스로 인한 

소화장애 및 산부인과 질병 위험, 상담 업무로 계속 말을 함에 따른 

성대질환 및 기관지염 발병 위험, 통화용 헤드셋을 장시간 착용함에 

따른 이명 발생 위험 등이 나타난다. 또한 고정된 자세와 반복적인 동작, 
불편한 자세 등으로 인해 목, 어깨, 허리, 손목, 손 부위의 

근골격계 질환이 발생할 위험이 있다. 

3. 언어적 폭력

욕설, 폭언, 성희롱 등 고객으로부터 언어적 폭력을 당할 수 있으며, 

적절하게 대응하지 못해 어려움을 겪을 수 있다. 

고객의 전화를 먼저 끊으면 사태가 더욱 심각해지거나, 

평가에 불이익을 받을 것이 두려워 적절히 대응하지 못해 

적응 장애 등 업무상 질병이 발생할 수 있다.

4. 감정노동

콜센터 상담원과 텔레마케터는 하루 종일 반복되는 

전화상담 업무를 하며 자신의 감정 상태와 관계없이 

고객에게 친절함과 상냥함을 전달해야 하는 감정노동 업무를 수행한다. 
감정노동은 근로자의 직무 만족도를 낮추고, 

우울 발병 및 자살 위험 등 부정적인 정신적 증상을 유발할 수 있다. 

부정적 경험 후에도 다음 전화를 걸어 같은 설명을 되풀이함에 

따른 직무 스트레스가 높으며, 고객이 비합리적인 요구를 하거나 

무례하게 대하는 등의 빈도가 높아 정신적 스트레스가 높다.

감정노동의 스트레스를 높이는 문제 행동 고객 유형 

콜센터 상담원과 텔레마케터의 감정노동 문제의 원인이 되는 문제 유발 고객의 유형을 분류하면 

‘법률적으로 문제가 되는 유형’과 ‘문제가 되지 않는 유형’으로 구분할 수 있습니다. 

법률적으로 문제가 되는 유형은 욕설이나 폭언, 성희롱, 공포심 및 불안감 유발 등으로 구분이 되는데요.  
법률적으로 문제가 되지 않지만 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로는 업무 수행을 방해하거나 악성 
민원으로 전환될 가능성이 높은 경우입니다. 

업무 처리에 대한 불만 제기, 개인적인 사생활이나 생활고 하소연, 자기주장이나 동일 내용을 고질적으로 반복해 문제제기, 이치에 맞지 않는 억지 주장, 상담에 대한 불만으로 무리한 요구, 업무 비하 및 무시, 장시간 통화 및 잦은 전화 등이 있다.

감정노동 종사자 관련 산업안전보건법 

산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)

  ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.>
  ② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.>
  ③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다. <개정 2021. 4. 13.>
  [제목개정 2021. 4. 13.]

산업안전보건법 시행령 제41조(제3자의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 

법 제41조제2항에서 “업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치”란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다. <개정 2021. 10. 14.>
  1. 업무의 일시적 중단 또는 전환
  2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장
  3. 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
  4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원
  [제목개정 2021. 10. 14.]

산업안전보건법 시행규칙 제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) 

사업주는 법 제41조제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 한다.
  1. 법 제41조제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
  2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
  3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
  4. 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치