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"콜센터 및 텔레마케팅 서비스업" 

위험요인 확인 

출처 ) 한국산업안전보건공단 - 월간 안전보건 12월호 참고

Activities of call centers and telemarketing services 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업

수수료 또는 계약에 따라 전화 매체로 고객의 불만 또는 기타 요청 사항을 접수하여 처리하거나 제품이나 상품을 소유하지 않고 전화로 홍보, 주문 접수, 정보 제공 등의 서비스를 제공하는 산업활동

콜센터 및 텔레마케팅 서비스업은 여성의 비율이 높고, 임시직 및 일용직 비율도 높으며 평균 근속 연수가 상대적으로 
짧은 특징이 있습니다. 또한 대부분 원청이 아닌 용역업체 소속으로 간접 고용되어 있거나, 사업주가 다르게 운영되는 등 복잡한 고용 구조를 가지는 경우가 많기 때문에 여러 주체들의 눈치를 보며 일을 하게 되고 각종 성과 평가에 민감해 직무 스트레스 역시 높은 편 입니다.

대부분 사람 간 직접, 간접 대면이 필요한 직종으로 업무 수행 과정에서 관계 형성과 감성적 스킬이 필요해 감정노동의 비율이 높은 편인데요. 또한 고객을 직접 응대하면서 폭언 등의 언어폭력으로 인한 감정노동이 쌓여 우울증 등 정신건강의 위험이 있어 업무 중 적절한 휴식과 정신건강 관리가 필요한 직종입니다. 

콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 위험요인

콜센터 상담원 및 텔레마케터는 장시간 앉아서 전화를 받고 컴퓨터 작업을 하는 업무를 하기 때문에 이로 인해 근골격계 질환이 발생할 위험이 높고, 고객과 통화를 하면서 언어적 폭력, 성희롱, 감정노동으로 인한 직무 스트레스가 나타나는 등 직업 건강 유해·위험요인에 노출되고 있습니다.

콜센터 상담원과 텔레마케터 

'콜센터 상담원' 이란, 
콜센터에서 전화와 인터넷으로 접수된 고객서비스 안내, 텔레 뱅킹, 고객상담, 텔레마케팅 등을 수행하는 직종
고객(지원)센터, 고객 상담실, 소비자 보호실, 텔레마케팅 센터, 컨택센터, 고객관계관리 센터 등으로 혼용되어 사용

'텔레마케터' 란, 
각 업체에 소속되거나 용역으로 각종 서비스 홍보, 전화 판촉 등의 업무를 수행하는 직종으로 전화할 대상을 선정하고 스크립터를 작성한 후 전화로 여러 가지 상품이나 서비스 내용을 제공하고, 구매를 권유하는 업무와 고객의 제품상담, 불만 사항 접수 등 전화를 받는 일을 담당하는 업무를 수행한다. 

유해 · 위험요인 

1. 실내 공기의 질

콜센터 상담원과 텔레마케터는 하루의 대부분을 
한정된 실내 공간에서 업무를 수행하는 경우가 많다. 
한 공간에서 많은 사람들이 업무를 수행하다 보니 
오염된 공기가 계속 순환되어 실내에 각종 오염물질이 
발생하는 문제가 생길 수 있다. 

실내에 존재하는 오염 물질은 분진·가스·증기 등과 곰팡이·세균· 바이러스 
등으로 공기 중에 떠다니면서 건강장해를 유발한다. 
콜센터 상담원과 텔레마케터는 주로 컴퓨터를 사용해 
업무를 수행하는데 근무시간 내내 켜져 있는 여러 대의 
컴퓨터로 인해 공기가 건조해질 수 있으며, 공기 질이 
나빠져 호흡기질환 등이 발생할 위험이 있다. 

2. 근골격계 질환 등 건강 문제

오래 앉아 있어야 하는 업무 특성과 정신적 스트레스로 인한 

소화장애 및 산부인과 질병 위험, 상담 업무로 계속 말을 함에 따른 

성대질환 및 기관지염 발병 위험, 통화용 헤드셋을 장시간 착용함에 

따른 이명 발생 위험 등이 나타난다. 또한 고정된 자세와 반복적인 동작, 
불편한 자세 등으로 인해 목, 어깨, 허리, 손목, 손 부위의 

근골격계 질환이 발생할 위험이 있다. 

3. 언어적 폭력

욕설, 폭언, 성희롱 등 고객으로부터 언어적 폭력을 당할 수 있으며, 

적절하게 대응하지 못해 어려움을 겪을 수 있다. 

고객의 전화를 먼저 끊으면 사태가 더욱 심각해지거나, 

평가에 불이익을 받을 것이 두려워 적절히 대응하지 못해 

적응 장애 등 업무상 질병이 발생할 수 있다.

4. 감정노동

콜센터 상담원과 텔레마케터는 하루 종일 반복되는 

전화상담 업무를 하며 자신의 감정 상태와 관계없이 

고객에게 친절함과 상냥함을 전달해야 하는 감정노동 업무를 수행한다. 
감정노동은 근로자의 직무 만족도를 낮추고, 

우울 발병 및 자살 위험 등 부정적인 정신적 증상을 유발할 수 있다. 

부정적 경험 후에도 다음 전화를 걸어 같은 설명을 되풀이함에 

따른 직무 스트레스가 높으며, 고객이 비합리적인 요구를 하거나 

무례하게 대하는 등의 빈도가 높아 정신적 스트레스가 높다.

감정노동의 스트레스를 높이는 문제 행동 고객 유형 

콜센터 상담원과 텔레마케터의 감정노동 문제의 원인이 되는 문제 유발 고객의 유형을 분류하면 

‘법률적으로 문제가 되는 유형’과 ‘문제가 되지 않는 유형’으로 구분할 수 있습니다. 

법률적으로 문제가 되는 유형은 욕설이나 폭언, 성희롱, 공포심 및 불안감 유발 등으로 구분이 되는데요.  
법률적으로 문제가 되지 않지만 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로는 업무 수행을 방해하거나 악성 
민원으로 전환될 가능성이 높은 경우입니다. 

업무 처리에 대한 불만 제기, 개인적인 사생활이나 생활고 하소연, 자기주장이나 동일 내용을 고질적으로 반복해 문제제기, 이치에 맞지 않는 억지 주장, 상담에 대한 불만으로 무리한 요구, 업무 비하 및 무시, 장시간 통화 및 잦은 전화 등이 있다.

감정노동 종사자 관련 산업안전보건법 

산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)

  ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.>
  ② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.>
  ③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다. <개정 2021. 4. 13.>
  [제목개정 2021. 4. 13.]

산업안전보건법 시행령 제41조(제3자의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 

법 제41조제2항에서 “업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치”란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다. <개정 2021. 10. 14.>
  1. 업무의 일시적 중단 또는 전환
  2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장
  3. 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
  4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원
  [제목개정 2021. 10. 14.]

산업안전보건법 시행규칙 제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) 

사업주는 법 제41조제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 한다.
  1. 법 제41조제1항에 따른 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
  2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
  3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
  4. 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치